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2005年12月 7日 (水曜日)

お客様は誰?

石油温風機の一酸化炭素(CO)中毒事故で松下電器が新たな対策を講じた。1台5万円で回収、修理などにあたるという。

以前からリコール対象商品として告知しているが、依然持ち主不明の製品が9万台にものぼる。そもそも電化製品は昔であれば、系列販売店がお客をほぼ把握していただろうが、今や量販店全盛の時代。あらゆるメーカーの商品があらゆる量販店で値下げ競争をしているなかで、買う側としてもそのとき安いところで買い、決まった店があるわけではない。そんななかで量販店もお客の顔と名前を一致させることは難しいだろうし、ましてメーカーにどれだけ顧客情報が届くだろうか。

ただ今回は死者も出しているだけに事態は深刻だ。(一旦メーカーが修理したものから死者が出たという悲劇もあった。) 松下は製品の回収にあらゆる手段を使ってのぞんでもらいたい。

マーケティングの本では、売上・利益拡大のため顧客情報を集めよ、整備せよという話が出てくるが、今回のケースは人々の生命を守るために顧客情報を集めなければ、と少し後ろ向きな面もあるが、顧客情報をもつことの重要性を改めて認識することができた。もし今回も松下が量販店経由の販売であれ、顧客情報を持っていれば早期の製品回収、修理にあたることができ、死者の数も減らすことができただろうし、会社への信頼、ブランドイメージなどをここまで落とすこともなかっただろう。

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コメント

TB有り難うございました。 気が付くのが遅くなりましたことをお詫びします。
確かに今回の件で、松下電器のブランドイメージは低下したのではと思います。 小生は松下製品党ですので非常に驚いています。
大企業はそのブランドに甘えてはならないという良い教訓になったと思います。

投稿: ju | 2005年12月12日 (月曜日) 10:05

juさんコメントありがとうございます。昔僕の父も松下で働いていたので松下の製品には好感を持っています。V字回復を果たし好業績が続くことに甘えがあったのかもしれませんね。今後の対応には注目したいと思っています。

投稿: motti | 2005年12月13日 (火曜日) 08:53

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